Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

 

1. Phạm vi áp dụng

Quy trình này áp dụng đối với khách hàng, người tiêu dùng, người sử dụng Website và các tổ chức, cá nhân có liên quan đến giao dịch được thực hiện thông qua Website.

Các nội dung có thể được tiếp nhận bao gồm nhưng không giới hạn ở:

• Phản ánh về thông tin sản phẩm, giá bán, chương trình khuyến mại hoặc nội dung được công bố trên Website.
• Yêu cầu hỗ trợ đặt hàng, thanh toán, giao nhận, đổi trả, bảo hành hoặc chăm sóc sau bán hàng.
• Phản ánh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình thực hiện đơn hàng.
• Khiếu nại về quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng/người tiêu dùng phát sinh từ giao dịch.
• Phản ánh về hành vi hoặc nội dung trên Website có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc chính sách của Công ty.
• Các yêu cầu khác liên quan trực tiếp đến hoạt động mua bán, cung cấp sản phẩm/dịch vụ trên Website.

2. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết

Mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được tiếp nhận và xem xét trên cơ sở thông tin, tài liệu do khách hàng cung cấp và thông tin giao dịch mà Công ty có thể xác minh.

Công ty xử lý theo nguyên tắc khách quan, thiện chí, hợp tác, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Thông tin cá nhân của người phản ánh/khiếu nại được bảo mật và chỉ được sử dụng trong phạm vi cần thiết để tiếp nhận, xác minh và giải quyết vụ việc.

Không thu phí đối với việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, trừ trường hợp pháp luật hoặc khách hàng yêu cầu dịch vụ riêng có phát sinh chi phí hợp lệ.

Công ty có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin, chứng từ hoặc tài liệu cần thiết để xác minh vụ việc.

Trường hợp vụ việc thuộc thẩm quyền của cơ quan, tổ chức khác, Công ty sẽ thông báo và hướng dẫn khách hàng thực hiện theo quy định phù hợp.

3. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại bằng một trong các phương thức sau:

Email: topdelicacy1@gmail.com

Hotline: 0866 698 589

Địa chỉ: Số 14 ngõ 231 đường Giáp Bát, Phường Hoàng Mai, Thành Phố Hà Nội .

Thông qua các biểu mẫu trong kênh liên hệ được Công ty công bố trực tiếp trên Website .

Đối với phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại bằng văn bản, khách hàng có thể gửi trực tiếp hoặc gửi qua đường bưu điện đến địa chỉ của Công ty.

4. Phân loại phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

Để quy trình xử lý được diễn ra nhanh chóng và chính xác, Đỉnh Chóp Món Ngon phân loại các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng thành 4 nhóm chính sau đây:

• Khiếu nại trước khi nhận hàng và sử dụng dịch vụ:
  • Phản ánh về việc nhân viên tư vấn sai thông tin sản phẩm (nhầm lẫn giữa hàng tươi sống và hàng đông lạnh, sai quy cách đóng gói).
  • Khiếu nại về việc đơn hàng bị trễ hẹn giao so với thời gian cam kết mà không được thông báo trước.
  • Phản ánh về thái độ phục vụ chưa phù hợp của nhân viên tư vấn hoặc nhân viên giao hàng (shipper) trong quá trình liên hệ.
• Khiếu nại trong quá trình nhận hàng và kiểm tra:
  • Khiếu nại về tình trạng hải sản tại thời điểm đồng kiểm với shipper không đúng như cam kết (ví dụ: hải sản tươi sống không còn bơi/sống, hàng đông lạnh bị rã đông hoàn toàn, bao bì hút chân không bị xì, rách).
  • Phản ánh về việc giao sai chủng loại hải sản, thiếu số lượng hoặc sai lệch trọng lượng (cân nặng) so với hóa đơn đã đặt.
• Khiếu nại sau khi hoàn thành đơn hàng và sử dụng sản phẩm:
  • Phản ánh về chất lượng bên trong của hải sản sau khi chế biến (ví dụ: thịt bị ốp, không đầy gạch/thịt như mô tả, hoặc có mùi lạ dù bề ngoài lúc nhận hàng vẫn bình thường).
  • Khiếu nại về các vấn đề liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm phát sinh sau khi sử dụng sản phẩm của Đỉnh Chóp Món Ngon (yêu cầu phải có chứng cứ y tế kèm theo).
• Khiếu nại về thanh toán, hóa đơn và hoàn tiền:
  • Phản ánh về việc hệ thống hoặc nhân viên tính sai giá tiền, áp dụng sai chương trình khuyến mãi/mã giảm giá của đơn hàng.
  • Khiếu nại về việc đã chuyển khoản thành công nhưng hệ thống chưa ghi nhận, hoặc chậm trễ nhận được tiền hoàn lại (đối với các đơn hàng hủy hoặc đổi trả) theo thời gian quy định tại Chính sách hoàn tiền.

5. Nội dung cần cung cấp

Để Công ty có cơ sở kiểm tra và xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

• Họ và tên người phản ánh/khiếu nại.
• Số điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ phù hợp.
• Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch liên quan, nếu có.
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại và vấn đề cần được giải quyết.
• Thời gian, địa điểm hoặc diễn biến của sự việc.
• Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ, tin nhắn hoặc tài liệu khác có liên quan, nếu có.
• Yêu cầu/đề nghị của khách hàng đối với Công ty.
• Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác và trung thực của thông tin, tài liệu do mình cung cấp.

6. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1 – Tiếp nhận

Công ty tiếp nhận thông tin qua các kênh được công bố và ghi nhận vụ việc để theo dõi xử lý.

Bước 2 – Kiểm tra và xác minh

Công ty kiểm tra nội dung, đối chiếu thông tin đơn hàng, lịch sử giao dịch và tài liệu liên quan. Công ty có thể liên hệ khách hàng để làm rõ hoặc yêu cầu bổ sung thông tin. Khi cần, Công ty phối hợp với đơn vị vận chuyển, thanh toán, nhà cung cấp hoặc bên thứ ba liên quan.

Bước 3 – Đánh giá và đưa ra phương án xử lý

Sau khi xác minh, Công ty xem xét vụ việc và đưa ra phương án phù hợp với giao dịch, chính sách đã công bố và pháp luật. Tùy trường hợp, phương án có thể gồm giải thích, hướng dẫn, khắc phục, đổi/trả sản phẩm, bảo hành, hoàn tiền hoặc biện pháp phù hợp khác.

Bước 4 – Thông báo kết quả

Công ty thông báo kết quả xử lý cho khách hàng qua email, điện thoại hoặc phương thức phù hợp. Nếu khách hàng cung cấp thêm tài liệu hoặc có căn cứ mới, Công ty có thể tiếp tục xem xét.

Bước 5 – Lưu hồ sơ

Hồ sơ liên quan được lưu trữ trong thời gian cần thiết để xử lý, chăm sóc khách hàng, giải quyết tranh chấp và thực hiện nghĩa vụ pháp lý, đồng thời được bảo vệ theo Chính sách bảo mật.

7. Thời hạn xử lý

Vấn đề đơn giản, có đủ thông tin: ưu tiên phản hồi trong khoảng 03–05 ngày làm việc.

Vấn đề cần xác minh với bên vận chuyển, thanh toán, nhà cung cấp hoặc bên thứ ba: thời gian có thể kéo dài hơn và Công ty sẽ thông báo tình trạng xử lý khi cần thiết.

Vụ việc phức tạp: Công ty sẽ thông báo tiến độ và thời gian dự kiến xử lý phù hợp.

Các thời hạn trên là thời gian xử lý nội bộ dự kiến; trường hợp pháp luật quy định thời hạn khác thì áp dụng theo quy định pháp luật.

8. Trường hợp từ chối hoặc tạm dừng xử lý

Công ty có thể yêu cầu bổ sung thông tin hoặc tạm dừng xử lý khi chưa đủ căn cứ xác minh. Công ty có thể từ chối xử lý các phản ánh/khiếu nại giả mạo, cố ý cung cấp thông tin sai sự thật, có yêu cầu trái pháp luật, không liên quan đến hoạt động của Website hoặc có nội dung xúc phạm, đe dọa.

Việc từ chối hoặc tạm dừng xử lý, nếu có, sẽ được thông báo cho khách hàng với lý do phù hợp trong phạm vi pháp luật cho phép.

9. Giải quyết tranh chấp

Công ty ưu tiên giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại bằng thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.

Trường hợp không thể thống nhất, mỗi bên có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp theo pháp luật Việt Nam, bao gồm yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức có chức năng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết.

10. Bảo mật thông tin

Công ty cam kết bảo mật thông tin của khách hàng trong quá trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại. Thông tin chỉ được cung cấp cho nhân sự, bộ phận hoặc bên thứ ba có liên quan trong phạm vi cần thiết để xử lý vụ việc hoặc khi pháp luật yêu cầu/cho phép. Việc thu thập, sử dụng, lưu trữ và bảo vệ thông tin cá nhân được thực hiện theo Chính sách bảo mật trên Website.

11. Thông tin liên hệ chính thức

Tên đơn vị : CÔNG TY TNHH ĐỈNH CHÓP MÓN NGON

Mã số thuế: 0111078322

Địa chỉ: Số 14 ngõ 231 đường Giáp Bát, Phường Hoàng Mai, Thành Phố Hà Nội .

Hotline: 0866 698 589

Email: topdelicacy1@gmail.com

Website: https://dinhchopmonngon.com